Blue Flower

Call Center  :  Orientasi Akademisi dan Praktisi  Corporate Communication (Part: 1)

Penulis :  Al-Mukarromah  (NIM: 55212120041)

Mahasiswa Magister Ilmu Komunikasi Konsentrasi Jurusan Corporate Communication

Universitas Mercu Buana Jakarta

 

Senangnya di awal semester III (tiga) ini kami belajar mata kuliah Strategi Corporate Communication, yang dalam pandangan saya suatu hal yang baru. Mata kuliah ini membantu kita mengenali bagaimana berpikir visioner, punya harapan strategis, dalam melangkah menyetir sebuah perusahaan. Terutama sekali di organisasi sebesar perusahaan, banyak kepala yang perlu tahu cara memanage nya (maksudnya: mulai dari kepala para top management hingga para karyawan).

Belajar ilmu ini juga sepertinya  kita seolah diajarkan bagaimana berbicara yang penuh sarat nilai strategis untuk berkomunikasi dalam menyampaikan pesan agar  pesan itu dapat “mengena”, sarat solusi (problem solving), dan tergambar suatu trik komunikasi yang telah menimbang dengan penuh seksama agar ia keluar sebagai pesan yang positif. Intinya,  ini membuat saya (dalam kuliah ini) merasa harus membuka mata lebar-lebar, sudah membayangkan bagaimana kalau seandainya saya menjadi seorang penentu sebuah nasib perusahaan, lalu saya harus berani memutuskan dan mencari problem solving dari sebuah organisasi, atau meningkatkan citra perusahaan.

Terasa asyik memang, seakan mata kuliah ini saya seperti tidak belajar, melainkan seperti didongengkan sebuah sejarah case per case milik perusahaan satu ke perusahaan lainnya. Seperti bagaimana sepak terjang perusahaan, baik sebuah perusahaan yang mau bangkrut, perusahaan yang sedang tertimpa krisis, atau yang mau menanjakkan citranya di mata publik. Terlebih di sini, dalam program studi Magister Ilmu Komunikasi Mercu Buana konsentrasi jurusan Corporate Communication, dalam mata kuliah Strategi Corporate Communication, dosen pengajarnya sepertinya seorang yang cukup kompeten di bidang komunikasi yang lulusan Hawai, Amerika Serikat yaitu Bapak Dr. Irwansyah MA,  dengan senyumnya yang “Ala Indonesia”, pembawaannya tenang, bicara lugas dan kelas dibuatnya tidak kaku, bila ada pertanyaan yang terkait komunikasi ia terlihat menguasai aspek komunikasi, apa pun yang ditanyakan oleh para mahasiswanya dijawab dengan memuaskan. Alhamdulillah, semoga bermanfaat ilmunya ya Pak bagi kami, Amien.

Saya jadi teringat  saat Pak Dosen berbicara yang tepatnya saya lupa, hanya intinya seperti ini bunyinya, “Bagi kalian para akademisi komunikasi harusnya berbeda dalam bersikap dengan orang yang hanya menjalankan pekerjaan di ranah komunikasi yang hanya praktis. Akademisi Ilmu Komunikasi, harusnya bersikap jangan hanya melihat materi dalam mengambil komunikasi, ‘asal dapurku ngebul’, tanpa memertimbangkan, apakah nantinya sikap kita ini hasilnya berefek positifkah atau malah mencederai makna atau esensi ilmu komunkasi tersebut.....” Begitu pesannya pada mahasiswanya saat di kelas.

Call Center dan Gambaran Tataran Praktis

Menariknya berbicara mengenai ranah “akademisi” dan “praktisi” dalam hal corporate communication, materi kuliah kita. Setelah mengikuti kuliah kemarin (Minggu, 23 Maret 2014), saya jadi teringat pada tahun 2010 hingga 2011 saya pernah bekerja di sebuah perusahaan “X” yang bergerak di dalam bidang telekomunikasi. Saya ditempatkan di area customer care tepatnya call center yang segala sistem administrasi karyawannya ditangani di bawah outsourching. Awalnya saya  bekerja di bidang ini sebab diajak teman satu kuliah  (kini dia sudah menghadap Tuhan YME, sebab sakit, semoga Allah Swt membalas semua kebaikan teman saya ini, amien), saya menerima kerja ini, sebab tawaran gajinya lumayan dan saya berpikir bidang ini sesuai dengan bidang saya yaitu background  jurusan kuliah saya yakni komunikasi (maklumlah, cita-cita menjadi jurnalis yang kala masih mahasiswa amat menggebu harus saya kubur karena satu dan lain hal alasan), mungkin bekerja di sini bisa sedikit mengobati (sungguh amat idealis pikiran saya kala itu hehehe).

Masih teringat kala saya diwawancara hari terakhir oleh sang pewawancara, waktu tes masuk kerja , “Kenapa kamu mau bekerja di bidang call center?”, lalu saya mantap menjawab “Karena bidang call center sesuai dengan ilmu komunikasi jurusan S1 saya, yang sifatnya menyampaikan informasi kepada customernya dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh customer ,,,,,bla,,,,bla,,,bla”, jawab saya kala itu. Awalnya memang tak terasa ada ketimpangan esensi ilmu Corporate Communication dengan tataran praktis, karena awalnya saya ditempatkan di bagian “Profilling customer” yang hanya meng-update data customer residence, saya di bagian “Profilling” hanya tiga bulan yang tataran area kerja saya tidak langsung berhadapan pada customer yang complain dan lain sebagainya. Namun setelah tiga bulan, lalu saya dipindahkan oleh supervisor saya di bagian Divisi Business Service yang menangani inbound (telepon masuk) dan outbound call  (telepon keluar untuk customer) untuk menangani customer yang berasal dari corporate dalam negeri (seluruh Indonesia) -  dengan salary saya dinaikkan dua kali lipat dari sebelumnya.  Tapi benar  kata pepatah, “makin besar pendapatan, makin besar juga tanggung jawabnya”.  Di sini saya mulai terpapar oleh komplain dan komplain setiap hari akan layanan internet, telepon (semua produk perusahaan kami), dan lain sebagainya. Kami melaporkan ke pihak IT (information and technology) , jawabannya hanya “Harap menunggu”, yah... memang tak bisa disalahkan juga perbaikan teknis mungkin membutuhkan waktu yang tidak sebentar. Namun, namanya customer ingin segera dilayani serba cepat,  tidak jarang, pihak call center yang dihubungi kembali dimaki-maki oleh customer bila belum selesai juga. Segala sumpah serapah dikeluarkan oleh customer, dan di sini posisi call center tetap harus menunjukkan performance yang baik, dengan diminta dalam melayani customer dengan tetap tenang, dan sampaikan kepada customer kata maaf, “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya,,,”, lalu berjanji  akan cepat memerbaiki layanan yang dikeluhkan.”

Lalu bagaimana area kerja call center yang di area outbound call (telepon keluar dari perusahaan ke customer)?. Area  ini menurut saya lumayan santai kerjanya. Buat saya, outbound call lebih saya sukai areanya dibanding inbound call. Karena ia hanya menyampaikan informasi terkait pembayaran, promo baru, profiling, up grade layanan, atau bila hari anniversary customer kami mengucapkan selamat hari anniversary kepada pelanggan. Satu lagi yang menantang buat saya, yaitu kami agent call center outbound call ada layanannya bertugas menjual  produk  terbaru perusahaan. Banyak rekan-rekan yang menyerah bila dipindahkan ke outbound call, alasannya tidak bisa jualan produk. Memang bukan sekedar alasan dari mereka. Banyak dari mereka di saat waktu tiap bulannya penutupan waktu penjualan bagi outbound call, beberapa dari rekan saya  tak satu pun berhasil menjual satu produk pun. Namun, tidak bagi saya, ini menantang bagi saya, karena selain mendapat uang tambahan dari hasil penjualan, juga aturannya bila kita sudah menjual target penjualan minimal satu produk per hari, kita bisa bersantai mencari back up penjualan satu produk lagi hingga jam pulang kerja tiba.       

Bagi call center jam istirahat dan ke toilet terbatas, kami hanya memiliki waktu satu jam untuk istirahat makan siang dan ibadah shalat bagi yang muslim. Alhasil tak banyak waktu untuk berbincang kepada teman satu kantor saat waktu istirahat, sebab harus memaksimalkan waktu. Karena kami ditargetkan untuk call center inbound (call center telepon masuk dari customer)  harus mengangkat telepon sejumlah 90 incoming call setiap harinya. Terkadang saya berpikir “Apakah saya selamanya akan bekerja seperti ini, dengan konsekuensi telinga saya selalu panas dan berbunyi seperti getaran mikrofon pengeras suara saat mendengar orang atau anak kecil berteriak di telinga saya di waktu saya melepas head set saya selepas bekerja, ini terasa saat saya bersantai di rumah.” Pikiran ini terbersit saat saya berbincang dengan rekan kerja saya yang sudah 9 tahun bekerja sebagai call center tetapi menurutnya ia tidak ada keluhan pada telinganya.

Kalau mau ditimbang-timbang memang divisi call center tempat kerja saya ini gajinya lumayan untuk menabung dan biaya hidup, dibandingkan dengan pekerjaan teman kuliah saya yang lain, yang kalau saya di waktu menelepon dan bertemu di saat libur ke rumah mereka, beberapa teman saya mengeluhkan pekerjaannya yang berat sebagai jurnalis, yang sebagai marketing, dan lain-lain, yang harus pergi dari satu lokasi satu ke lokasi lain dari pagi hingga larut malam, dengan gaji di bawah pendapatan salary saya. Saya yang hanya duduk di kantor dengan fasilitas ruangan ber AC, tempat istirahat, tempat shalat dan tempat makan yang nyaman, juga bekerja  dari pagi sampai jam lima sore saja, kenapa saya tidak mensyukuri ini semua? batin saya.

Hanya rata-rata memang pekerjaan call center bagi perusahaan, baik besar maupun perusahaan kecil , (sejauh pengalaman dan pengetahuan saya) posisinya hanyalah pemberi informasi, penyambung lidah dari corporate ke customer dan sebaliknya , hanya itu saja, jadi kebanyakan mereka bukan langsung ditangani oleh perusahaan langsung, ia kebanyakan dilepas tanggungjawab dari perusahaan ke pihak outsourching (pihak ketiga penyalur kerja), sehingga setelah bila program dari perusahaan pengguna (user) sudah terlaksana dengan baik, sebagai contoh mereka menggunakan jasa call center inbound dan outbound hanya untuk me-launching produk terbaru mereka, lalu dibuatlah program-program seperti  profiling, riset, atau up date data pelanggan yang manfaatnya akan bersinergi dengan pihak marketing perusahaan user .  Setelah berjalan  bagus, dan dirasa program - misalnya salah satunya program profiling (paling satu hingga enam bulan program profiling ini selesai) pihak perusahaan user bisa menutup layanannya seketika dan bisa jadi layanan itu sudah tidak ada lagi, dan terserah mau dikemanakan oleh pihak outsourching para agent call center itu, apakah hendak ditawari ke layanan baru yang grade salary-nya pun belum ketahuan, apakah sama atau lebih kecil (tergantung hasil deal antara pihak perusahaan user dan perusahaan outsourching tersebut). Jadi, alamat tidak jelaslah para agent call center ini nasibnya.  Belum lagi setelah mereka resign dari pekerjaan tersebut karena posisinya hanya karyawan outsourching, jadi surat referensi tanda bukti ia sudah bekerja pun terkesan “disepelekan” oleh pihak outsourching  . Ini tergantung kekuatan usaha si agent call center, kalau kita mau rajin bolak-balik ke kantor outsourching tersebut untuk mengurus surat referensi, minimal satu hingga tiga bulan surat referensi itu sudah kita dapatkan.

Catatan Pengalaman Call Center

Dari sini saya bisa membuat catatan benang merah, bahwa peran call center dalam tataran praktis masih memiliki Pekerjaan Rumah (PR) yang perlu diperbaiki yakni:

1.      Adanya indikasi tumpang tindihnya peran call center.

Makna kerja Call Center yang berarti sebagai pusat informasi tetapi ia juga diharuskan berjualan produk yang bersinergi  dengan marketing perusahaan

2.      Terjadi kelelahan atau over load (sesak) informasi , tanpa ada usaha perusahaan membuat rangking informasi apa yang harus dihapalkan atau dipahami oleh call center.

Seringkali karena Call Center harus menangani banyak limpahan informasi dari berbagai layanan yang dimiliki perusahaan (yang jika tiba-tiba ditanyakan perusahaan) sehingga yang dirasakan oleh patugas Call Center malah selalu dibekali pelatihan dan pelatihan mengenai layanan baru, sehingga kami merasakan adanya over load informasi, call center ibarat mesin yang dijejali banyak informasi layanan dengan beragam produk utama maupun produk dari anak-anak perusahaannya, dan belum lagi agent call center yang outbound harus memikirkan dikejar-kejar target penjualan. Para pekerja adalah manusia bukanlah mesin ini perlu diingat.    

 

3.      Pihak Legal seperti Kementerian ESDM dan Perusahaan harap memerhatikan kesehatan kerja bagi profesi Call Center yang berstandar nasional maupun internasional. 

Seperti  membuat terobosan baru untuk menjawab kondisi tumpang tindihnya  peran call center dan standard kesehatan pendengaran  bagi para pekerja call center dari sisi batasan lama kerja dan alat yang informasi dan teknologi yang ramah bagi kesehatan pendengaran para agent call center

4.      Pihak penyelenggara Outsourching Call Center juga perlu diregulasi.

Pihak pemerintah agar memantau dan meregulasi pihak outsourching agar timbul win-win solution antara pihak outsourching dan agent call center yang indikasi  ‘kekaburan’ hak dan kewajiban para pekerja Call Center dapat terselesaikan.